Sobre about-CX-logo

Todas as empresas precisam de maneiras significativas de medir o desempenho de sua marca em relação a seus concorrentes e - o que é crucial - contra as expectativas das pessoas.

A CX + reflete nossa crença de que oferecer experiências excelentes aos clientes não é mais suficiente: as marcas de maior sucesso também farão esforços para encantar seus clientes.

Para calcular a pontuação CX+ de cada marca, analisamos dois componentes principais:

1

seu índice de desempenho CX

2

sua lacuna de experiência

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O único índice específico do setor que mede a lacuna entre a promessa da marca e a experiência do cliente ... e mostra como preencher essa lacuna.

Primeiro, seja excelente.

Nosso modelo CX+ avalia a experiência do cliente baseada em cinco fatores de sucesso, com os quais toda marca é comparada.

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Clique no "+" para mais informações
  • Promessa de marca clara:

    O propósito da marca é claro, articulado e compreendido

  • Colaboradores empoderados

    Funcionários oferecem um serviço proativo, responsivo e empático

  • Clientes empoderados

    Cliente podem fazer do "jeito deles" por meio de uma experiência digital relevante, sem fricção e excelência em omnichannel

  • Memórias duradouras

    Momentos emotivos positivos são criados por meio da jornada do cliente

  • Entrega excepcional

    Entrega experiências que reforçam a escolha da marca. Gera lealdade, apoio e um customer lifetime value maior

Então, supere as expectativas

Ao comparar a experiência dos usuários atuais com as percepções e expectativas daqueles que ainda estão considerando, podemos identificar o tamanho da lacuna de experiência. Isso nos permite avaliar onde o excesso de entrega em potencial (um gap positivo) e o under-delivery (um gap negativo) surgiriam, o que causa essa lacuna e o risco ou a oportunidade que essa lacuna representa.

Seja um líder CX +

Nós trazemos esses dois aspectos de desempenho para identificar nossos líderes CX+:

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  • O varejista A decepciona os clientes por não atender às expectativas. Essa lacuna negativa é subtraída da pontuação da performance CX
  • O varejista B está encantando os clientes com uma experiência que excede às expectativas. Essa lacuna positiva é adicionada à pontuação da performance CX

No entanto, o excesso de entrega (ou under-promising) só é bom até certo ponto….

  • A grande lacuna positiva do varejista C representa uma oportunidade perdida por meio do marketing e das comunicações da marca. Os varejistas com uma grande lacuna positiva terão apenas um máximo de 5 pontos adicionados à sua pontuação de performance CX.

* Nossa análise demonstra que uma lacuna de +5 é o ponto em que a oportunidade perdida para a marca atrair novos clientes (já que seu marketing é pouco promissor) excede o efeito positivo de encantar os clientes atuais por exceder suas expectativas.