L’expérience client ? De nos jours, elle est fondamentale !

L’expérience que vous proposez à vos clients est-elle à la hauteur de la promesse de votre marque ? Dépassez-vous leurs attentes ou êtes-vous au contraire décevant ? Peut-être cette expérience est-elle juste moyenne et nécessiterait un bon petit lifting ?

Notre nouvelle étude CX+ vous explique comment combler l'écart entre votre promesse de marque et l'expérience client... et atteindre ainsi de plus hauts niveaux de satisfaction, de fidélité, de recommandation et de rentabilité.

Obtenir plus d’informations sur CX+

Le Top 5 CX+ des Banques françaises

Nous avons interviewé 2 700 personnes en France et leur avons demandé quelles étaient leurs attentes à l’égard de leur banque, quelles étaient leurs expériences réelles en tant que clients et comment ces expériences se comparaient aux promesses de leur banque. Nous avons ensuite calculé l’index CX+ pour chacune d’entre elles en combinant leur performance CX et leur Experience Gap

Voici les 5 banques qui détiennent l’Advantage Experience.

Position
Banques
CX+ index

1

bank-usaa

128

2

bank-regions

120

3

bank-chase

117

4

bank-BBT.svg

109

5

bank-citizens2

105

Découvrez comment ces banques se distinguent en téléchargeant le rapport complet.

Le nouvel avantage concurrentiel

Les banques leaders dans le classement CX+ sont celles qui s’appuient clairement sur leur promesse de marque, l'efficacité et l'authenticité avec lesquelles elles interagissent avec leurs clients à chacun des points de contact des parcours. Et cela porte ses fruits, tant sur le plan commercial que sur celui de la réputation.

Les clients des banques leaders du classement CX+ France sont :

Cross Icon

fois plus susceptibles de recommander leur banque à un ami ou à un collègue

0%
0%
CX+ Leaders
Marques les moins bien classées

Cross Icon

fois plus disposés à souscrire aux nouveaux produits/services de leur banque

0%
0%
CX+ Leaders
Marques les moins bien classées

Cross Icon

fois plus susceptibles de penser que leurs services bancaires sont très compétitifs

0%
0%
CX+ Leaders
Marques les moins bien classées
CX+ Leaders
Marques les moins bien classées

Vouloir plaire au plus grand nombre peut devenir un pari risqué. Les résultats de notre étude le confirment : les quatre leaders de notre classement ont choisi des axes de positionnement clairs et spécifiques qui résonnent positivement auprès de leurs clients.”

Jean-Christophe Chantereau

Brand Strategy and Guidance Director, Insights Division, Kantar

Le succès d'un accompagnement réussi est susceptible de tripler la préférence pour sa banque. Cela passe par une démarche proactive d’identification des moments clés de la vie des clients, comme un nouvel emploi, un mariage, une naissance, un déménagement, un divorce ou un départ à la retraite.”

Philippe Merry

Senior client advisor, Insights Division, Kantar

Les technologies automatisées ne sont pas incompatibles avec la personnalisation - les algorithmes peuvent aider les conseillers à fournir une réponse appropriée à une situation particulière du client.”

Karen Tartour

Domain Lead Customer Experience, Insights Division, Kantar

Il ne s’agit pas d’opposer humain avec digital, mais de retenir la notion de service omnicanal efficient – un panorama dans lequel le client doit être libre d’activer le canal qui lui convient au moment qui lui convient, selon ses besoins.”

Hostien Grangette

Head of Expertise Qual, Commerce and Customer Experience, Insights Division, Kantar

Téléchargez notre rapport

Aujourd’hui, les consommateurs exigent une accessibilité continue 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les enjeux de confiance refont surface, la technologie remplace l’humain… Dans ce contexte, il n'a jamais été aussi difficile pour les banques françaises de suivre le rythme du changement tout en maintenant des niveaux de service élevés.

Dans ce marché en rapide évolution, pouvez-vous vous permettre de passer à côté de l’Experience Advantage ?

Dans ce rapport, vous découvrirez :

  • Ce qui distingue les leaders CX+ des autres banques
  • Les étapes clés pour acquérir l’Experience Advantage
  • Comment faire en sorte que votre marque s'intègre dans le quotidien de vos clients
  • Pourquoi les banques doivent maîtriser les ressorts de l'émotion
  • Comment trouver le juste équilibre entre la technologie et l'humain
  • Et bien plus encore....

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Vous souhaitez en savoir plus sur les performances de votre banque ? Comment se positionne-t-elle par rapport à ses concurrentes ? Nos experts seront ravis de vous expliquer comment CX+ peut vous aider à gagner en Experience Advantage !

Envoyez-nous un message et nos équipes CX+ vous recontacteront au plus vite pour répondre à vos questions

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