A propos de about-CX-logo +

Toutes les entreprises ont besoin de mesurer précisément la performance de leur marque par rapport à leurs concurrentes et, surtout, par rapport aux attentes de leurs clients.

CX+ reflète notre conviction qu'exceller en matière d’expérience client ne suffit plus. Les marques les plus performantes s'efforcent également d’enchanter leurs clients.

Pour calculer le score CX+ de chaque marque, nous avons examiné deux éléments clés :

1

son indice de performance Experience client

2

son Experience Gap

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Le seul indice qui mesure, secteur par secteur, l'écart entre la
promesse de la marque et l'expérience client... et vous montre comment combler cet écart.

Avant tout, soyez excellent !

Notre modèle CX+ évalue la performance de l'expérience client en fonction de cinq facteurs clés, sur lesquels chaque marque est évaluée

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  • Clarté de la promesse de marque

    construire une promesse de marque facile à comprendre.

  • Empowerment collaborateurs

    faire en sorte que les salariés délivrent un service proactif, réactif et empathique.

  • Autonomie clients

    offrir un parcours digital et omnicanal excellent, fluide et pertinent, pour que les clients puissent agir à leur guise

  • Expérience mémorable

    créer des moments d'émotion positive tout au long du parcours du client.

  • Excellence opérationnelle

    délivrer des expériences qui viennent renforcer le choix de la marque, favorisent la fidélité, la recommandation et l’engagement client tout au long de son cycle de vie

Ensuite, dépassez les attentes !

En comparant l'expérience vécue par vos clients avec les perceptions et les attentes de clients « potentiels », nous pouvons mesurer l’Experience Gap. Il nous permet de révéler les situations où un écart est positif (synonyme de sur-performance, voire de sur-qualité), ou à l’inverse, négatif révélant une sous-performance, d’en déterminer les causes, ainsi que les risques et opportunités associés.

Devenez un leader en matière de CX +

Voici comment nous identifions les entreprises leaders CX+ :

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  • La banque A déçoit ses clients en ne répondant pas à leurs attentes. Cet écart négatif est soustrait de leur score de performance CX (Expérience client).
  • La banque B enchante ses clients avec une expérience qui dépasse leurs attentes. Cet écart positif s'ajoute à leur score de performance CX.

Cependant, surperformer (ou sous-promettre) n’est bon que jusqu’à un certain point...

  • L'écart positif très important de la Banque C représente une occasion manquée au travers de ses communications et de sa plateforme de marque : les banques ayant un écart positif trop important ne seront créditées que d’un maximum de 5 points* ajoutés à leur score de performance CX.

* Nos analyses montrent que +5 est le point à partir duquel les opportunités ratées, pour la marque, d’attirer de nouveaux clients (du fait d’un marketing qui « sous-promet ») dépassent l’effet positif d’enchanter ses clients actuels en dépassant leurs attentes.