La Customer Experience?
È TUTTO di questi tempi

L’ experience che proponete ai vostri Clienti è allineata alla promessa della vostra marca?

Siete in grado di superare le attese dei vostri Clienti o non riuscite ad esserne all’altezza?

Forse rientrate nella media e avreste bisogno di un piccolo restyling?

Il nostro nuovo studio CX+ indica come colmare il divario fra brand promise e customer experience effettivamente offerta ai vostri Clienti… e raggiungere livelli più elevati di:

soddisfazione, fedeltà, passaparola e profittabilità.

Le ultime novità su CX+

CX+ TOP 10 PERFORMER
RETAIL BANKING ITALIA

Abbiamo ascoltato più di 3.500 clienti multicanale delle maggiori banche in Italia (escludendo coloro che si recano esclusivamente in filiale) ed abbiamo chiesto loro quali erano le loro attese noi confronti della propria banca, quali erano le loro esperienze attuali come Clienti e come queste esperienze si raffrontavano con le promesse della banca stessa. Abbiamo poi calcolato l’indice CX+ per ogni banca, considerando la loro performance di CX e il relativo Experience Gap.

Queste sono le banche che dispongono dell’Experience Advantage.

Tipo di banca
Banca
Indice CX+

141

107

bank-chase

105

bank-BBT.svg

101

bank-citizens2

100

Tipo di banca
Banca
Indice CX+
bank-fifththird

99

bank-pnc

99

bank-capitalone

98

bank-bankofamerica2

95

bank-ally

94

Banche Dirette/Online
Banche Regionali e locali
Banche Nazionali
Istituzione Multicanale

Scopri come i Clienti valutano concretamente l’esperienza delle diverse banche: scarica il report.

Un nuovo vantaggio competitivo

Le banche leader secondo il nuovo modello d’analisi di CX+, sono quelle che sono chiaramente focalizzate sulla promessa della marca, sull’efficacia e sull’autenticità con cui ingaggiano i loro clienti in ogni touchpoint del customer journey – e questo li ripaga, sia dal punto di vista commerciale che reputazionale.

I CLIENTI DELLE BANCHE LEADER IN ITALIA SECONDO CX+:

Cross Icon

sono più propensi a raccomandare la loro banca ad un amico o ad un collega

0%
0%
CX+ leader
Banche meno efficaci in ambito CX

Cross Icon

sono più propensi a sottoscrivere nuovi prodotti della propria banca

0%
0%
CX+ leader
Banche meno efficaci in ambito CX

Cross Icon

MAGGIOR SHARE OF WALLET

0%
0%
CX+ leader
Banche meno efficaci in ambito CX
CX+ leader
Banche meno efficaci in ambito CX

I Clienti sono sempre più attratti da brand in linea con i propri valori e che si integrano con il proprio stile di vita. Una brand promise chiaramente definita, sostenuta da un’experience eccellente e coerente con la promise stessa, è cruciale per coinvolgere e fidelizzare i Clienti”

Cristina Colombo

Chief Offer & Expertise Officer, Insights Division, Kantar

Nell’epoca digitale, i dipendenti evitano i rischi di spersonalizzare il rapporto brand-cliente, con un significativo impatto sulla relazione. Una customer experience d’eccellenza è notevolmente influenzata dai dipendenti. Le aziende devono renderli autonomi per rispondere ai bisogni dei clienti.”

Leda Riva, Director

Head of Customer Experience, Kantar

La “semplicità” è oggi al centro dell’esperienza del cliente nel retail banking, secondo quanto evidenzia CX+ e, come attesa di base degli Italiani, detterà anche il futuro dell’innovazione”

Fiorella Riboldi

Client Manager, Customer Experience, Kantar

Pensare al denaro è stressante! Le Banche che sanno trasformare esperienze negative in momenti positivi per i temi finanziari, sono un passo avanti alle altre. È una sfida che richiede alle organizzazioni di rompere i silos interni e riorientare la prospettiva aziendale, mettendo il cliente al centro.”

Valeria De Silvestro

Customer Experience Officer , Kantar

La prossima fase di disruption per il banking è vicina. Per sopravvivere, le aziende devono evolvere approfondendo le esigenze di un gruppo specifico di clienti: gli “Innovators”. I loro sogni anticipano il futuro del banking.”

Federico Capeci

CEO Italy, Greece and Israel, Insights Division, Kantar

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Oggi il Cliente esige accessibilità continua, 24h su 24 e 7 giorni su 7, i livelli di fiducia tornano ad essere un problema, la tecnologia sostituisce l’umano...

In questo contesto di continuo cambiamento, mantenere i livelli di servizio non è mai stato così difficile e sfidante, per le banche italiane.

In un mercato in così rapida evoluzione, pensate di poter fare a meno di un vantaggio competitivo come quello dell'experience?

Nel Report, scoprirete:

  • cosa distingue le banche Leader secondo CX+ dalle altre banche
  • i passaggi chiave per acquisire il vantaggio competitivo dell’experience
  • come assicurarvi che il vostro brand riesca ad integrarsi nella vita quotidiana dei vostri clienti
  • perchè le banche devono saper comprendere (ed utilizzare) con precisione le leve emozionali
  • come individuare il giusto equilibrio fra tecnologia ed umanizzazione
  • e molto altro ancora …

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Qual’è la performance della tua banca?

Parliamone:
siamo a tua disposizione

Vuoi saperne di più e comprendere la performance della tua organizzazione, come vi posizionate nei confronti della concorrenza? Il nuovo modello d’analisi di CX+, studiato per interpretare al meglio l’era dell’Experience, può offrirvi nuovi insights per acquisire un nuovo vantaggio competitivo:
quello dell’Experience!

Contattaci: il Team CX+ sarà felice di poter approfondire i temi del Report e rispondere alle vostre domande.

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