about-CX-logo  - un nuovo approccio

Ogni azienda ha bisogno di individuare come misurare le performance del proprio brand nei confronti dei concorrenti e – ancor più - nei confronti delle attese che i consumatori hanno nei loro confronti.

Crediamo, ed il nostro modello di CX+ riflette tutto questo, che offrire esperienze distintive ed eccellenti ai propri clienti non sia più sufficiente: i brand di maggior successo si sforzano anche di “deliziare” i propri Clienti, lasciando esperienze positive e memorabili nelle diverse occasioni di contatto del customer journey.

Per calcolare l’indice CX+ per ogni brand, abbiamo lavorato su due componenti chiave:

1

L’indice di CX performance

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L’Experience Gap

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L’unico indice specifico di settore che misura il divario esistente fra la promessa del brand e l’effettiva esperienza vissuta dal cliente ... ed indica come intervenire per colmare questo divario.

Prima di tutto, eccellere!

Il nostro modello CX+ valuta la performance di ogni brand in termini di customer experience in base a 5 fattori chiave di successo.

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  • Clear brand promise

    Ciò che la marca vuole rappresentare viene chiaramente espresso e compreso

  • Empowered employees

    I dipendenti sono in grado di fornire un servizio proattivo, reattivo ed empatico

  • Empowered customers

    Maggiore autonomia dei Clienti grazie ad un’esperienza digitale e omnicanale eccellente

  • Lasting memories

    Vengono attivati momenti emozionali positivi in tutto il customer journey

  • Exceptional delivery

    I clienti vivono esperienze in grado di rinforzare la scelta del brand. E le esperienze creano fedeltà, raccomandazione e maggior profittabilità del Cliente

Poi, superare le aspettative

Confrontando l’esperienza dei clienti attuali con le percezioni e le attese di quanti prendono in considerazione una marca, è possibile identificare la dimensione del Gap Esperienziale. In questo modo, possiamo valutare dove avremo una prestazione potenzialmente superiore alle attese (un gap positivo) e una prestazione inferiore alle attese (un gap negativo), quale sia la causa di tale gap e quale sia il rischio o l’opportunità associata.

Essere un Leader secondo CX+

Per identificare i Leader, prendiamo in considerazione questi due aspetti:

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  • La Banca A delude i propri clienti in quanto non soddisfa le attese. Questo gap negativo viene sottratto dal punteggio della Performance CX
  • La Banca B “delizia” i propri clienti con un’esperienza che va oltre le attese. Questo gap positivo viene aggiunto al punteggio della Performance CX

Tuttavia, dare molto (o promettere poco) risulta positivo solo fino a un certo punto …

  • La Banca C mostra un gap positivo elevato. In realtà, questo valore rappresenta un’opportunità mancata in termini di azioni di marketing e comunicazione della marca. Le Banche con un alto gap positivo potranno aggiungere solo fino un massimo di 5 punti * al punteggio della Performance CX.

*La nostra analisi dimostra che un gap di +5 è il punto in cui la mancata opportunità per la marca di attrarre nuovi clienti (per una promessa modesta) supera l’effetto positivo dell’aver “deliziato” i propri clienti attuali andando oltre le loro attese.