Customer experience?
Allesbepalend tegenwoordig!

Vervult jouw customer experience je merkbelofte?
Overtref je de verwachtingen van je klanten of schiet je juist te kort?

Misschien scoor je gemiddeld en ben je klaar voor een beetje ‘TLC’?

Ons nieuwe CX+ rapport laat zien hoe je de kloof tussen merkbelofte en customer experience dicht… en zo een hoger niveau van tevredenheid, loyaliteit, voorkeur en winstgevendheid bereikt.

Leer alles over CX+

De top CX+ bancaire dienstverleners 2019

We spraken met bijna 3.300 mensen in Nederland en vroegen wat ze van hun bancaire dienstverlener verwachten, wat hun daadwerkelijke klantervaringen waren en hoe deze ervaringen in verhouding stonden met de merkbelofte. Vervolgens berekenden we de CX+ score voor elke bancaire dienstverlener door hun CX performance te combineren met de Experience gap.

Deze merken bezitten de Experience Advantage:

CX+ SCORE
ESG banks
Triodos Bank

126

Disruptor banks
Knab Bank

120

ESG banks
ASN bank

112

Saving Investing focused banks
Evi van Lanschot

108

Saving Investing focused banks
leaseplan

105

General retail banks
Rabobank

98

Saving Investing focused banks
Binckbank

97

CX+ SCORE
Disruptor banks
Bunq bank

93

General retail banks
SNS

92

General retail banks
ING

86

General retail banks
ABN AMRO

85

Saving Investing focused banks
Robeco

83

Saving Investing focused banks
Moneyou

83

Saving Investing focused banks
NIBC Direct

70

General retail banks Grootbanken
ESG banks Duurzame banken
Disruptor banks Disruptor banken
Saving Investing focused banks Spaar/ beleggings banken

Download het volledige rapport en ontdek hoe deze organisaties precies presteren.

De nieuwe concurrentiefactor

De CX+ bancaire dienstverleners die als beste uit de bus komen in onze studie focussen zich duidelijk op merkbetekenis, efficiëntie én authenticiteit in de manier waarop zij tijdens elk touchpoint van de klantreis met hun klanten omgaan. Dit werpt zijn vruchten af, zowel commercieel als op het gebied van reputatie.

De klanten van CX+ leiders in Nederland zijn:

Cross Icon

meer geneigd om hun bancaire dienstverlener aan een vriend of collega aan te bevelen

0%
0%
CX+ leiders:
Laagst scorende merken:

Cross Icon

meer bereid om nieuwe producten van hun bancaire dienstverlener te proberen

0%
0%
CX+ leiders:
Bottom-ranked brands

Cross Icon

meer bereid om extra bancaire zaken af te nemen (spaargeld en beleggingen) bij hun bancaire dienstverlener

0%
0%
CX+ leiders:
Laagst scorende merken
CX+ leiders:
Laagst scorende merken

‘’Wat mensen van merken willen, en waar ze dus bereid zijn meer geld aan uit te geven, is beleving. Marketeers moeten nieuwe manieren vinden om producten om te zetten in ervaringen en waarde toe te voegen. Alleen zo blijven ze overeind in de groeiende concurrentie op het gebied van beleving.’’

J. Walker Smith

Chief Knowledge Officer, Kantar Consulting

‘‘Op het moment dat je merkstrategie en customer experience strategie goed in elkaar grijpen, kun je echt het verschil maken bij je klanten. Dat betekent meer dan alleen de juiste branding in elk touchpoint te gebruiken. Dus ook in elk stadium van de klantreis dezelfde boodschap en dezelfde emoties oproepen als in de merkcampagne.’’

Bram van Schaik,

CEO, Insights Division, Kantar Netherlands

“Een nieuw financieel merk (of dat nu PSD2-gerelateerd is of niet) kan alleen succesvol zijn als het een overtuigende benefit biedt die zo’n sterke mond-tot-mond reclame teweegbrengt dat het meteen vertrouwen wekt.’’

Reg van Steen

– Senior Client Director, Kantar Netherlands

‘’Een klantgerichte cultuur bereik je niet alleen met behulp van je client facing medewerkers - alle medewerkers kunnen bijdragen aan de klantbeleving. Door het empoweren van al je medewerkers stel je hen in staat de klantreis positief te beïnvloeden. Het moedigt hen aan om extra inspanningen te leveren om elke klantinteractie zo goed mogelijk te laten verlopen.’’

Niels Berndsen,

Regional Director Customer Experience, Insights Division, Kantar Netherlands

Download nu het

Alle veranderingen bijbenen en tegelijkertijd het serviceniveau constant houden is nog nooit zo lastig geweest.
De verwachtingen van consumenten zijn torenhoog in deze 24-uurs economie,
oude vertrouwenskwesties ten aanzien van de financiële instellingen steken de kop weer op,
terwijl technologie meer en meer het baliepersoneel vervangt.

Kun jij het je permitteren om in deze snel evoluerende markt niet te streven naar de experience advantage?

De inhoud:

  • Wat onderscheidt CX+ leiders van andere bancaire dienstverleners?
  • Welke 5 factoren zijn het belangrijkst voor een goede score op Customer Experience?
  • De belangrijkste stappen voor een experience advantage
  • Waarom ‘mensen’ de sleutel zijn tot succes
  • En meer…

Vul de onderstaande velden in om jouw ,
te downloaden:

Hoe presteert jouw organisatie?

Wij denken graag met je mee

Wil je meer weten over hoe jouw organisatie het doet, en hoe dit zich verhoudt tot de concurrentie? We praten graag met je over hoe CX + je kan helpen aan een experience advantage.

Stuur ons een bericht en ons CX+ team neemt graag contact met je op.

Contact
Your browser is out-of-date!

Update your browser to view this website correctly. Update my browser now

×