Over about-CX-logo

Hoe doet je merk het ten aanzien van je concurrenten en misschien nog wel belangrijker, voldoe je aan de verwachtingen die mensen van je hebben? Het is voor elke organisatie belangrijk om dat op een overzichtelijke manier in kaart te hebben.

CX+ versterkt ons in onze overtuiging dat het leveren van uitstekende klantervaringen alleen niet langer voldoende is: de meest succesvolle merken leveren ook een inspanning om hun klanten positief te verrassen.

Om de CX+ index voor elk merk te berekenen, hebben we gekeken naar de volgende belangrijke componenten:

1

de CX Performance Score

2

de Experience Gap

About-CX-graphic-Desktop About-CX-graphic-mobile

De enige sectorspecifieke index die de kloof tussen merkbelofte en customer experience meet… en je laat zien hoe je deze kunt dichten

ALLEREERST: WEES EXCELLENT…

Ons CX+ model baseert zich bij het meten van customer experience op vijf belangrijke succesfactoren, waartegen elk merk wordt afgezet.

CXplus-success-factors-update-desk CXplus-success-factors-update-mob.jpg
Klik op ‘+’ voor meer informatie.
  • Clear Brand Promise:

    waar het merk voor staat wordt duidelijk uitgedragen en is helder voor de klant.

  • Empowered Employees:

    Medewerkers gaan proactief, verantwoordelijk en empathisch te werk.

  • Empowered customers:

    Klanten kunnen het ‘op hun eigen manier’ doen dankzij een gestroomlijnde digitale en omnichannel performance.

  • Lasting Memories:

    Door de hele customer journey heen worden positieve, emotionele momenten gecreëerd.

  • Exceptional Delivery:

    Er wordt gezorgd voor ervaringen die de merkkeuze versterken. Dat leidt tot loyaliteit, aanbevelingen bij derden en een hogere, blijvende klantwaarde.

Daarna… overtref de verwachtingen

Door de ervaringen van de huidige klanten te vergelijken met het beeld en de verwachtingen van consumenten die jouw merk overwegen, zien we hoe groot de Experience Gap is. Zo wordt duidelijk waar je merk gaat over-presteren (een positieve kloof) of juist onderpresteren (een negatieve kloof), waarom de gap ontstaat, en welke risico’s of mogelijkheden de ontstane kloof met zich meebrengt.

WEES EEN LEIDER IN CX+

Pas door zowel over- als onderprestaties in kaart te brengen,
kun je zien welk merk toonaangevend is in CX+:

CX-banking-market-update-desk CX-banking-market-update-mob
  • Bank A stelt haar klanten teleur door niet aan de verwachtingen te voldoen. Dit zorgt voor een negatieve kloof die van hun CX Performance score wordt afgetrokken.
  • Bank B maakt haar klanten blij met een beleving die verwachtingen overtreft. Deze positieve Experience gap wordt bij hun CX Performance score opgeteld.

Over-presteren (of onderpresteren) is maar tot op een bepaalde hoogte goed…

  • De zeer grote positieve gap van bank C laat zien dat de bank kansen heeft gemist in haar marketing en merkcommunicatie. Banken met een grote positieve Experience gap krijgen er hoogstens 5 punten* bij op hun CX Performance score.

*Onze analyse laat een kantelpunt zien bij een +5 gap. De mate waarin een merk kansen laat liggen om nieuwe klanten aan te trekken (omdat haar marketing under-promising is) overstijgt dan het positieve effect van het overtreffen van de verwachtingen van huidige klanten.