Doświadczenie klienta?
Dziś nie ma nic ważniejszego.

Czy doświadczenie Twoich klientów jest spójne z obietnicą Twojej marki? Czy przewyższasz oczekiwania swoich klientów, czy ich nie spełniasz?

A może Twoja marka wypada przeciętnie, co oznacza że Twoi klienci potrzebują trochę więcej troski i dopieszczenia?

Nasze nowe badanie CX+ pokazuje, jak wypełnić gap pomiędzy obietnicą marki a doświadczeniem klienta.... i osiągnąć wyższy poziom:

satysfakcji, lojalności, word-of-mouth i rentowności.

Zapoznaj się ze szczegółami CX+

Najlepsze banki detaliczne pod względem CX+

Zapytaliśmy 2 751, osób w Polsce, czego oczekują od swojego banku, jakie mają z nimi doświadczenia jako klienci i jak te doświadczenia mają się do tego, co obiecuje marka. Następnie obliczyliśmy indeks CX+ dla każdego banku, łącząc wyniki CX (doświadczenie klienta) i Experience Gap (luka między obietnicą, a rzeczywistym doświadczeniem).

Oto marki, które mogą pochwalić się przewagą dzięki kreowaniu doświadczeń (Experience Advantage).

Miejsce
Bank detaliczny
Index CX+

1

125

2

122

3

109

4

108

5

103

6

97

Miejsce
Bank detaliczny
Index CX+

7

94

8

94

9

88

10

87

11

84

Zobacz ranking tych banków, pobierając pełny raport.

Nowy sposób budowania przewagi konkurencyjnej

Banki wiodące pod względem CX+ wyraźnie koncentrują się na misji marki, efektywności działań i autentyczności w sposobie budowania relacji w każdym punkcie styku podczas podróży klienta (customer journey). Takie podejście opłaca się, zarówno biznesowo, jak i wizerunkowo.

Klienci liderów CX+ w Polsce:

Cross Icon

chętniej polecają swój bank znajomym lub współpracownikom

0%
0%
Liderzy pod względem CX+
Marki wypadające najsłabiej

Cross Icon

są bardziej skłonni wypróbować nowy produkt w swoim banku

0%
0%
Liderzy pod względem CX+
Marki wypadające najsłabiej

Cross Icon

są bardziej skłonni pozostać przy obecnym banku

0%
0%
Liderzy pod względem CX+
Marki wypadające najsłabiej
Liderzy pod względem CX+
Marki wypadające najsłabiej

Dzisiaj nie wystarczy żeby innowacja była technologiczną nowinką. Polacy oczekują, że nowe cyfrowe rozwiązania będą przede wszystkim wspierać ich w codziennym życiu”.

Paweł Kotowski

Strategic Partnership Director, Kantar

Konsumenci oczekują od banku zrozumienia ich sytuacji życiowej oraz pomocy w procesie uzyskiwania takiego kredytu. Dotyczy to również wszelkich sytuacji kryzysowych – klienci potrzebują kogoś, kto nie tylko udzieli im rady, ale też wesprze w trudnej sytuacji”.

Jędrzej Ochremiak

Managing Consultant, CX Domain Leader, Kantar

Niezależnie od silnej preferencji do wybierania wszystkich usług cyfrowych, nawet młodzi Polacy czasami potrzebują rady i wsparcia. Warto zauważyć, że prawie ¼ osób w wieku 19-25 lat twierdzi, że to pracownik placówki banku zachęcił ich do otwarcia nowego konta”.

Anna Siwińska

Researcher, Kantar

Nigdy wcześniej inwestycja w personalizację nie była tak ważna ani opłacalna. Mając do czynienia z klientami chętnie udostępniającymi informacje i szczerze mówiącymi o swoich oczekiwaniach, środowisko, w którym działają polskie banki wydaje się być idealne dla oferowania usług w oparciu o dostępne dane”.

Małgorzata Szczepanek

Account Manager, Kantar

W przeszłości komunikacja reklamowa i doświadczenie w trakcie wizyty w oddziale banku stanowiły często odrębne światy, obecnie kanały cyfrowe rozmyły ten jasny podział zmuszając instytucje finansowe do kompleksowego podejścia do zarządzania doświadczeniem klienta, na które składa się komunikacja, oferowane produkty i usługi”.

Robert Bajek

Account Director, Brand Strategy Domain Leader, Kantar

Pobierz nasz bezpłatny raport The Experience Advantage. Przewaga dzięki kreowaniu doświadczeń.

Podążanie za dynamiką zmian i konieczność zapewnienia wysokiego poziomu usług nigdy nie było większym wyzwaniem dla polskiego sektora bankowego. Oczekiwania klientów błyskawicznie i stale rosą, znaczenia nabierają kwestie związane z zaufaniem, a technologia wypiera człowieka.

Czy na tym szybko rozwijającym się rynku stać Cię na to, aby nie dążyć do osiągnięcia przewagi dzięki kreowaniu doświadczeń klientów?

Co znajdziesz w raporcie:

  • Co wyróżnia liderów CX+?
  • Jakie są kluczowe kroki prowadzące do zdobycia przewagi dzięki kreowaniu doświadczeń
  • Jak sprawić, by Twoja marka wpisywała się w życie klientów?
  • Dlaczego banki muszą nauczyć się zarządzać emocjami?
  • Jak znaleźć równowagę pomiędzy technologią, a czynnikiem ludzkim?
  • I dużo więcej...

Aby pobrać bezpłatny raport The Experience Advantage. Przewaga dzięki kreowaniu doświadczeń proszę podać swoje dane poniżej:

Jak wypadł Twój bank?

Porozmawiajmy o tym

Chcesz dowiedzieć więcej na temat wyników swojej organizacji i porównać je z konkurencją? Chętnie porozmawiamy z Tobą o tym, jak dzięki CX+ możesz osiągnąć przewagę dzięki kreowaniu doświadczeń.

Wyślij do nas wiadomość, a nasz zespół CX+ chętnie nawiąże kontakt i odpowie na pytania.

Skontaktuj się z nami
Your browser is out-of-date!

Update your browser to view this website correctly. Update my browser now

×