Czym jest about-CX-logo

Wszystkie firmy potrzebują dobrych narzędzi do mierzenia pozycji marki na tle konkurencji oraz – co kluczowe – tego w jakim stopniu spełnia oczekiwania klientów.

CX+ to indeks odzwierciedlający nasze przekonanie, że zapewnienie doskonałych doświadczeń klientom to za mało – najlepiej wypadają te marki, które dokładają również starań, aby pozytywnie zaskakiwać swoich klientów.

Aby obliczyć indeks CX+ dla każdej marki, uwzględniliśmy dwa kluczowe elementy:

1

CX performance index

2

Experience Gap

About-CX-graphic-Desktop About-CX-graphic-mobile

Jedyny wskaźnik wyliczany dla konkretnego rynku, który umożliwia pomiar gap między obietnicą marki a rzeczywistym doświadczeniem klienta i … pokazuje, jak wypełnić ten gap.

Po pierwsze, bądź doskonały…

Nasz model CX+ pozwala ocenić doświadczenia klientów z każdą marką w oparciu o pięć czynników sukcesu.

CXplus-success-factors-update-desk CXplus-success-factors-update-mob
Kliknij na ‘+’, aby uzyskać więcej informacji
  • Klarowna obietnica marki

    Marka jasno i zrozumiale komunikuje, czym jest i co reprezentuje

  • Sprawczość pracowników

    Pracownicy zapewniają proaktywną, empatyczną i dopasowaną do potrzeb obsługę

  • Poczucie sprawczości klientów

    Klienci mogą działać „po swojemu” dzięki doskonałości na poziomie przyjaznych i odpowiednich technologii oraz dostępowi poprzez wielu kanałów dostępu

  • Trwałe wspomnienia

    Pozytywne, emocjonalne momenty kreowane na różnych etapach ścieżki klienta

  • Wyjątkowe doświadczenia

    Marka zapewnia doświadczenia, które wzmacniają jej konkurencyjność. Generuje lojalność, word-of-mouth i wyższą wartość cyklu życia klienta (customer lifetime value)

A następnie przekraczaj oczekiwania

Zderzając doświadczenia obecnych klientów z percepcją i oczekiwaniami osób rozważających markę, możemy określić tzw. gap pomiędzy obietnicą marki, a doświadczeniem (Experience Gap). Dzięki temu możemy wskazać, w jakich przypadkach doświadczenie przewyższa obietnicę marki (a positive gap), kiedy obietnica marki nie jest spełniona (a negative gap) i co tworzy ten gap, jakie wiążą się z nim szanse i zagrożenia.

Bądź liderem CX+

Zestawiamy te dwa obszary aktywności marek, żeby wyłonić liderów CX+:

CX-banking-market-update-desk CX-banking-market-update-mob
  • Bank A rozczarowuje klientów, bo nie spełnia ich oczekiwań. Wynik CX Performance tej marki jest pomniejszany o gap ujemny.
  • Bank B pozytywnie zaskakuje klientów, oferując doświadczenia, które przewyższają ich oczekiwania. Wynik CX Performance tej marki jest powiększany o gap dodatni.

Z drugiej strony należy pamiętać, że sytuacja, w której marka dostarcza więcej niż obiecuje, lub obiecuje za mało jest korzystna, ale pod pewnymi warunkami…

  • Bank C ma bardzo duży gap dodatni, co może oznaczać niewykorzystany potencjał komunikacyjny tej marki. W przypadku banków mających duży gap pozytywny dodajemy maksymalnie 5 punktów* do wyniku CX Performance

*Nasza analiza wskazuje, że gap na poziomie +5 to punkt, po osiągnięciu którego utracona szansa marki na pozyskanie nowych klientów (ponieważ obiecuje za mało w swojej komunikacji) przeważa nad pozytywnym efektem zaskakiwania obecnych klientów dzięki przewyższeniu ich oczekiwań.