Wszystkie firmy potrzebują dobrych narzędzi do mierzenia pozycji marki na tle konkurencji oraz – co kluczowe – tego w jakim stopniu spełnia oczekiwania klientów.
CX+ to indeks odzwierciedlający nasze przekonanie, że zapewnienie doskonałych doświadczeń klientom to za mało – najlepiej wypadają te marki, które dokładają również starań, aby pozytywnie zaskakiwać swoich klientów.
Aby obliczyć indeks CX+ dla każdej marki, uwzględniliśmy dwa kluczowe elementy:
CX performance index
Experience Gap
Jedyny wskaźnik wyliczany dla konkretnego rynku, który umożliwia pomiar gap między obietnicą marki a rzeczywistym doświadczeniem klienta i … pokazuje, jak wypełnić ten gap.
Nasz model CX+ pozwala ocenić doświadczenia klientów z każdą marką w oparciu o pięć czynników sukcesu.
Klarowna obietnica marki
Marka jasno i zrozumiale komunikuje, czym jest i co reprezentuje
Sprawczość pracowników
Pracownicy zapewniają proaktywną, empatyczną i dopasowaną do potrzeb obsługę
Poczucie sprawczości klientów
Klienci mogą działać „po swojemu” dzięki doskonałości na poziomie przyjaznych i odpowiednich technologii oraz dostępowi poprzez wielu kanałów dostępu
Trwałe wspomnienia
Pozytywne, emocjonalne momenty kreowane na różnych etapach ścieżki klienta
Wyjątkowe doświadczenia
Marka zapewnia doświadczenia, które wzmacniają jej konkurencyjność. Generuje lojalność, word-of-mouth i wyższą wartość cyklu życia klienta (customer lifetime value)
Zderzając doświadczenia obecnych klientów z percepcją i oczekiwaniami osób rozważających markę, możemy określić tzw. gap pomiędzy obietnicą marki, a doświadczeniem (Experience Gap). Dzięki temu możemy wskazać, w jakich przypadkach doświadczenie przewyższa obietnicę marki (a positive gap), kiedy obietnica marki nie jest spełniona (a negative gap) i co tworzy ten gap, jakie wiążą się z nim szanse i zagrożenia.
Zestawiamy te dwa obszary aktywności marek, żeby wyłonić liderów CX+:
Z drugiej strony należy pamiętać, że sytuacja, w której marka dostarcza więcej niż obiecuje, lub obiecuje za mało jest korzystna, ale pod pewnymi warunkami…
*Nasza analiza wskazuje, że gap na poziomie +5 to punkt, po osiągnięciu którego utracona szansa marki na pozyskanie nowych klientów (ponieważ obiecuje za mało w swojej komunikacji) przeważa nad pozytywnym efektem zaskakiwania obecnych klientów dzięki przewyższeniu ich oczekiwań.
Powrót