acerca de about-CX-logo

Todas las empresas necesitan formas significativas de medir el desempeño de su marca frente a sus competidores, y - crucialmente - contra las expectativas de la gente.

CX + refleja nuestra creencia de que proporcionar experiencias de cliente excelentes ya no es suficiente: las marcas más exitosas deben esforzarse en encantar a sus clientes.

Para calcular la puntuación CX + para cada marca analizamos dos componentes clave:

1

Su Índice de rendimiento CX

2

su Gap Experiencial

About-CX-graphic-Desktop About-CX-graphic-mobile

El único ranking sectorial que mide la brecha entre la promesa de marca y la experiencia de cliente… y te muestra cómo salvar esta brecha.

Primero, śe excelente

Nuestro modelo CX+ evalúa la experiencia del cliente basándose en 5 factores de éxito que se analizan para cada marca.

Kantar-CX-spain-website-leader-model Kantar-CX-spain-website-leader-model
Haz click en el símbolo “+” para obtener más información.
  • Claro propósita de marca:

    Lo que la marca representa está claramente definido.

  • Empoderar a los empleados:

    Los empleados proporcionan un sevicio proactivo, sensible y empático.

  • Empoderar a los clientes:

    Los clientes pueden 'hacerlo a su manera' sin fricciones a través del entorno digital y la facilidad omnicanal.

  • Experiencias que dejan huella:

    Creando emociones positivas en los momentos clave del customer journey.

  • Servicio excelente:

    Ofreciendo experiencias que refuerzan la elección de la marca.

Después, ve más allá de las expectativas

Al comparar la experiencia de los usuarios actuales con las percepciones y expectativas de los consumidores que están considerando contratar a nuestro banco, podemos identificar el tamaño de la brecha de experiencia. Esto nos permite evaluar dónde podría surgir un exceso sobre expectativas (una brecha positiva) o una baja vivencia respecto a las expectativas (una brecha negativa), qué causa esta brecha y qué riesgo u oportunidad asociada representa.

Sé un líder CX+

Tenemos en cuenta estos dos aspectos del rendimiento para identificar a nuestros líderes de CX +:

Kantar-CX-spain-website-leader-model Kantar-CX-spain-website-leader-model
  • El banco A está decepcionando a los clientes al no cumplir con sus expectativas. Esta brecha negativa se resta de su puntuación de rendimiento de CX
  • El Banco B está deleitando a los clientes con una experiencia que supera sus expectativas. Esta brecha positiva se agrega a su puntuación de rendimiento de CX

Sin embargo, el exceso sobre expectativas (o baja promesa de marca) solo es bueno hasta cierto punto ...

  • La gran brecha positiva del Banco C representa una oportunidad perdida a través del marketing y las comunicaciones de la marca. Los bancos con una brecha positiva grande solo tendrán un máximo de 5 puntos * agregados a su Índice de rendimiento CX.

* Nuestro análisis demuestra que una brecha de +5 equivale al punto donde la oportunidad perdida para atraer nuevos clientes (debido a un marketing poco prometedor) excede el efecto positivo de deleitar a los clientes actuales al superar sus expectativas.