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Alle Unternehmen benötigen aussagekräftige Methoden, um zu messen, wie sich ihre Brand im Vergleich zu ihren Wettbewerbern und - was entscheidend ist - im Vergleich zu den Erwartungen der Menschen verhält.

CX+ spiegelt unsere Überzeugung wieder, dass exzellente Customer Experience nicht mehr ausreicht: Die erfolgreichsten Brands werden sich auch bemühen, ihre Kunden zu begeistern.

Um den CX+ Score für jede Brand zu berechnen, haben wir uns zwei Schlüsselkomponenten angesehen:

1

den CX Performance-Index

2

den Experience-Gap

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Der einzige branchenspezifische Index, der den Gap zwischen Brand Promise und Customer Experience misst.... und Ihnen zeigt, wie Sie diesen Gap schließen können.

"SEIEN SIE ZUNÄCHST EXZELLENT"

Unser CX+-Modell bewertet die Leistung Customer Experience anhand von fünf Schlüsselerfolgsfaktoren, anhand derer jede Brand bewertet wird.

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  • Clear brand promise

    Wofür die Marke steht ist klar formuliert und verständlich

  • Empowered employees

    Mitarbeiter bieten proaktiven, reaktionsschnellen und einfühlsamen Service

  • Empowered customers

    Kunden können nach persönlicher Präferenz auf reibungslose sowie relevante digitale und omnichannel Exzellenz zurückgreifen

  • Lasting memories

    Während der gesamten Customer Journey entstehen positiv-emotionale Momente

  • Exceptional delivery

    Liefert Experiences, die die Wahl der Marke stärken. Erzeugt Loyalität, Verfechter und eine höhere Kundenbindung

Dann übertreffen Sie die Erwartungen

Durch den Vergleich der Experiences der aktuellen Nutzer mit der Wahrnehmung und den Erwartungen der “Interessenten” können wir die Größe des Experience Gaps ermitteln. Dadurch können wir beurteilen, wo eine mögliche Over- (ein positiver Gap) und Under-Performance (ein negativer Gap) entsteht, was die Ursachen für diesen Gap sind und welches damit verbundene Risiko/Chance mit diesem Gap einhergeht.

Seien Sie ein CX+ Leader

Wir führen diese beiden Leistungsaspekte zusammen, um unsere CX+ Leader zu identifizieren:

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  • Bank A enttäuscht die Kunden, indem sie die Erwartungen nicht erfüllt. Dieser negative Gap wird von ihrem CX-Performance-Score abgezogen.
  • Bank B begeistert ihre Kunden mit einer Experience, die Erwartungen übertrifft. Dieser positive Gap wird zu ihrer CX-Performance-Bewertung hinzugefügt.

Over-Performance (oder Under-Performance) ist aber nur bedingt gut.

  • Der sehr große positive Gap der Bank C stellt eine verpasste Chance durch ihr Marketing und ihre Kommunikation dar. Banken mit einem großen positivem Gap erhalten nur maximal 5 Punkte* für ihre CX-Performance-Bewertung.

*Unsere Analysen zeigen, dass ein positiver Gap von +5 der Punkt ist, an dem die verpasste Chance, neue Kunden zu gewinnen, ausschlaggebender ist als der positive Effekt, bestehende Kunden dank übertroffener Erwartungen zu begeistern